武汉烟草：服务全天候 “小知”来帮忙

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零售客户韩洪恩（右）向“小知”咨询问题。

“嘿，你还别说，这‘小知’回答起问题来是又快又好！我年纪大了记性不好，云POS系统的操作步骤总是忘记，现在有了小知，不清楚的可以随时问它。”

“是啊，前几天我电脑坏了订不了货，我又不熟悉微信订货的操作流程，结果找‘小知’一问，立刻就帮我找到了操作指南。”

近日，武汉市硚口区卷烟零售户韩洪恩和万跃红谈起“小知”时满面笑容。这个总能及时帮助客户解决问题的“小知”正是“知音云客服”系统中智能助手的名称。

2023年2月，硚口区烟草专卖局（营销部）云程QC小组成员在走访市场过程中，发现零售客户在日常经营中提出的一些疑问带有共同性，于是萌生了在武汉市公司“金叶微客户服务”微信公众号上开发智能客服的想法。这个想法很快被列为全市系统群众性创新活动的“金点子”提议，同时得到了市局（公司）营销中心的关注和支持。

云程QC小组成员开展研讨。

武汉市局（公司）营销中心数字运营部、硚口区局（营销部）云程QC小组随即联合组成了一个工作团队，共同开发智能客服功能。一年来，团队立足广大零售户经营诉求和服务需求，通过调查问卷向一线客户经理和零售户代表，收集广泛收集店铺经营中最常见、最关心的问题，通过多次调研、研讨和论证，在去年12月底，顺利在“金叶微客户服务”微信公众号上试运行智能客服系统“知音云客服”，而“小知”正是系统中智能助手的名称。

“知音云客服”聚焦商品订货、货源管理、店面打造、经营标准、零售系统五个领域，建立起“智能知识库”，全方面囊括客户服务诉求，通过关键词关联算法，引导客户完成相关咨询服务。在“武汉金叶微客户服务”公众号及微信应用平台上实现“客户在线提问，平台自动回复解答”的智能化功能，智能客服极大缩短了客户咨询响应时长，畅通了客户服务线上触达渠道。

“知音云客服”顺利上线。

“自有了‘小知’，它就像是一个24小时的客户经理，总能实时帮我们解答问题，而且使用烟草证号就能登录，操作起来也方便。”韩洪恩对客户经理王强说到，她对智能客服系统赞不绝口。“‘知音云客服’的上线，可以弥补我们过去服务无法全天候、精准化响应的不足，的确是为我们一线人员开展客户服务工作提供了强大助力。”客户经理王强笑着说。

截止目前，“知音云客服”已实现全市客户覆盖率100%，累计回答客户问题过万次。下一步，武汉市局（公司）将进一步整合更多高频咨询事项问答模板，通过AI智能学习机制，不断丰富智能知识库，进一步完善系统功能，让“小知”真正成为全市零售店主7*24小时的经营小助手，为经营户提供更加便捷、及时、个性化的服务。（图/文 陈旭）

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