三亚涉旅行业标准发布 30分钟内做出客诉回应

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人民网三亚12月16日电（记者牛良玉）12月15日，三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚市旅游行业协会联合会、三亚市旅行社协会等召开会议，正式发布《三亚市旅行社行业高质量服务标准》（以下简称《标准》），并为首批10家“三亚市旅行社行业高质量服务标准企业”颁发牌匾及证书。

《标准》明确，旅游期间，为确保游客的旅程畅通无阻、衔接有力、温馨愉快，旅行社开通24小时专线应急电话，安排专席接听，保证在接到游客投诉后30分钟内做出回应，并在最短时间内依法妥善处理。

《标准》要求，旅游价格明白报价，合同之外禁收费。所有旅游产品说明中使用规范、准确、客观的用语进行实事求是的宣传，坚决不采用虚假、夸大、模糊的用语。杜绝擅自变更行程或者“甩团、甩客”等有损游客利益的行为。坚决抵制“零团费”“负团费”等不正当竞争行为，绝不向游客索要合同约定以外的费用，绝不诱骗、强迫或者变相强迫游客参加购物活动、另行付费旅游项目，创造诚信经营氛围。

在旅游安全保障方面，《标准》指出，定期对一线服务人员开展常见急症及意外伤害处理等培训。导游随车携带小型急救包，主动了解每位游客有无重病史，熟记各个景区和酒店除颤仪、卫生室的位置，如行程中发生意外事故，旅行社安排专员跟进处置，优待老、弱、病、残等特殊游客。根据不同群体特点制定详细行程计划和接待服务要求，认真、切实做好安全保障措施。

在规范经营行为方面，《标准》要求杜绝强制购物行，旅行自购赠售后。尊重游客意愿，杜绝强制购物，选择有信誉和良好口碑的商家，并提供必要的翻译、导购等服务，确保商品质量合格、价格合理，保障游客的人身和财产安全。

三亚市旅文局相关负责人表示，元旦、春节旅游旺季即将到来，各旅行社企业要紧密围绕高质量服务标准，不断提升管理水平和服务品质，让更多的游客在三亚享受到优质的旅游体验。